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Empresa contratada para realizar atendimentos de tecnologia apresenta bom desempenho nos primeiros 15 dias

No período de 12 a 25-07-2021, a contratada atendeu 963 chamados, enquanto no mesmo período de 2020 foram atendidos 727 chamados

06/09/2021 06:15


A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC) realizou  o levantamento dos dados referentes aos primeiros 15 dias de serviços prestados pela empresa contratada para realizar o atendimento de 1º nível aos usuários internos e externos do PJRO, por meio do sistema “Por Aqui”, do e-mail “suporte@tjro.jus.br” e do telefone 0800 042 0662, exclusivo para usuários externos.

No período de 12 a 25-07-2021, a contratada atendeu 963 chamados, enquanto no mesmo período de 2020 foram atendidos 727 chamados. Um aumento de cerca de 32% no número de atendimentos, em comparação com o período anterior.

É importante destacar que, anteriormente, a maioria destes atendimentos era realizada por estagiários, pois a STIC não dispunha de técnicos em quantidade suficiente para atender todos os chamados. A situação gerava muitas reclamações, pois os estagiários geralmente ingressavam no Tribunal com baixa capacitação para realizar os atendimentos, e quando atingiam um bom nível de conhecimento o contrato estava chegando ao fim. Em muitos casos, os estagiários deixavam o Tribunal antes mesmo de completar o tempo contratado.

Agora, com o atendimento sendo realizado pela empresa contratada, a equipe de servidores efetivos da STIC monitora e confere os chamados atendidos pela empresa. O controle de qualidade é mais rigoroso, tendo em vista que a contratada só recebe pagamento pelos atendimentos efetivamente concluídos.     

Segundo o gestor do contrato, Vagner Ribeiro, o desempenho da empresa nesse primeiro período foi muito bom. Dos indicadores de qualidade estipulados no contrato, a empresa obteve bons resultados em quase todos e apenas o indicador relacionado ao tempo de atendimento não foi atingido, o que já era esperado em razão da fase da adaptação da empresa.

O Percentual de Cumprimento da Meta de Satisfação do Usuário (Indicador 6.3.5), por exemplo, alcançou 91,32%, enquanto a Meta era maior ou igual a 90%.

Outro resultado positivo foi em relação ao Percentual de Ligações Perdidas, após 60 segundos de espera: a meta era que esse percentual fosse igual ou menor que 5%, e a contratada teve apenas 3,06% de ligações perdidas, ou seja, atendeu mais de 96% das ligações em menos de 60 segundos de espera.

O fiscal do contrato destacou que a empresa é rápida em atender as ligações telefônicas, inclusive no plantão, mas que são necessários alguns ajustes para melhorar ainda mais o atendimento. Ele acredita que os ajustes serão bem-sucedidos, pois a empresa tem demonstrado que se adapta rapidamente às solicitações do PJRO.


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