(Anexo IV do Ato n. 310/2017 - DJE n. 47, de 14/3/2017)
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Gerente de Catálogo de Serviços/Dono do Processo: Diretor da Diese
O Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é responsável por documentar todos os serviços que podem ser providos por TIC, deixando claro para clientes e usuários, bem como para as áreas internas, as principais questões relativas aos serviços. Podem ser incluídos os serviços em desenvolvimento, em produção e aqueles que estão inativos ou obsoletos.
Objetivos:
- Gerenciar a informação contida dentro do catálogo de serviço de TIC;
- Assegurar que o catálogo de serviço esteja atualizado e reflita os detalhes, situação (status), interfaces e dependências de todos os serviços que estão em produção, ou em desenvolvimento;
- Assegurar que o catálogo de serviço esteja disponível e seu acesso aprovado de maneira que suporte de maneira efetiva e eficiente o uso das suas informações;
- Assegurar que o catálogo de serviço suporte as necessidades que envolvem outros processos do gerenciamento de serviços, incluindo todas as interfaces e dependências de informação.
Fluxo:
Descrição das Atividades:
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Id |
Atividade |
Objetivo |
Responsável |
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1 |
Cadastrar o serviço no Catálogo sem ativar |
Atualizar o catálogo, incluindo o serviço solicitado como Serviço em Planejamento, incluir na ferramenta POR AQUI sem ativar o novo serviço que está sendo desenvolvido ou planejado. Essa informação é disponível apenas para a área de tecnologia e comunicação |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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2 |
Aguardar aprovação |
Aguardar até que o novo serviço seja aprovado para entrar em produção através de uma mudança devidamente registrada, aprovada e dentro da janela de implantação |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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3 |
Atualizar Catálogo de Serviços |
Atualizar o catálogo ativando um novo serviço, atualizando ou retirando um existente. As ações de ativar e atualizar o serviço terá sua ação refletida na ferramenta POR AQUI. Essa informação é disponível a todos |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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4 |
Vincular RDM |
Vincular a RDM que solicita a alteração do serviço já existente, tal como mudança no nível de serviço |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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5 |
Verificar impacto da Mudança no serviço |
Verificar o impacto da mudança no serviço relacionado e outros serviços correlacionados |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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6 |
Alterar estado do serviço para "Retirado" |
Verificar se há chamado não concluído para o serviço a ser “Retirado”. Se houver, notificar o atendente e o seu superior imediato para tratá-lo. Só será retirado da ferramenta POR AQUI o serviço quando todos chamados categorizados estiverem com estado “Fechado com êxito” ou “Fechado sem êxito”. Essa informação é disponível a todos |
Gerente de Catálogo de Serviços |
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7 |
Publicar Nova Versão do Catálogo |
Publicar o catálogo de serviços para os usuários e STIC conforme o acesso permitido para cada grupo, realizando treinamento, se necessário |
Gerente de Catálogo de Serviços |
Controle do processo:
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ID |
1 |
|
Processo |
Gerenciamento de Catálogo de Serviços |
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Dono do Processo |
Diretora da Divisão de Estratégia e Serviços de TIC (DIESE) |
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Indicador |
Índice de atualizações do catálogo de serviços - IACS |
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Justificativa |
Manter o controle das informações do catálogo e serviços implantados e/ou retirados |
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Periodicidade |
Mensal |
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Intervalo |
3 últimos meses |
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Regra de cálculo |
IACS = (Total de atualizações de catálogo concluídas)/Total de atualizações de catálogo solicitadas*100 Onde:
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Meta |
Manter o Índice de atualizações do catálogo de serviços, acima de 90%, até dezembro de 2017 |
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Origem dos dados |
RDMs |
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Responsável pela coleta |
Dono do processo |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |