(Anexo V - Ato n. 1254/2017 - DJe n. 171, de 15/09/2017)
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Dono do Processo: Diretor (a) da Divisão de Estratégia e Serviços de TIC
O Processo de Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço de TIC é responsável por negociar, formalizar e monitorar que os acordos establecidos com os usuários sejam cumpridos e atendam aos objetivos estabelecidos pelo negócio, por meio de definições claras e contínuos aperfeiçoamentos.
O desafio desse processo é garantir que os serviços de TIC atuais e planejados sejam entregues dentro das metas acordadas. Entre as principais atribuições desse processo, pode-se citar:
- Identificar o serviço a ser implantado e/ou alterado;
- Negociar Acordos de Nível Operacional (ANO);
- Negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS);
- Informar o Gerenciamento do Catálogo de Serviços dos acordos do serviço; e
- Monitorar e melhorar os serviços de TIC.
Objetivos:
- Melhorar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de TIC com o atendimento dos níveis de serviços formalizados;
- Reduzir o tempo de atendimento dos serviços de TIC, orientando o foco do corpo técnico nos chamados mais prioritários;
- Manter o foco na estratégia de negócio, contribuindo nas tomadas de decisões através do fornecimento de relatórios sobre os níveis entregues nos serviços;
- Garantir o alinhamento entre o PJRO e a STIC, atendendo os requisitos definidos pelas áreas usuárias.
Fluxo:
O processo é composto pelas fases de Identificação e Monitoramento.
Descrição das Atividades do Fluxo:
|
Id |
Atividade |
Objetivo |
Responsável |
|
1 |
Solicitar alteração de ANS |
Registrar a necessidade de alteração de um ANS. |
Gestor da área de negócio |
|
2 |
Definir ANS/ANO/CA para o serviço |
Definir junto às áreas de negócio que os serviços de TIC atende/atenderá o ANS/ANO/CA. |
Gerente de Nível de Serviço |
|
3 |
Documentar ANS/ANO |
Documentar ANS/ANO acordados para um serviço por meio de atas de reunião e encaminhar ao Gerente do Catálogo de Serviços. |
Gerente de Nível de Serviço |
|
4 |
Monitorar as métricas |
Emitir relatórios na ferramenta POR AQUI sobre o cumprimento do ANS dos serviços de TIC. |
Gerente de Nível de Serviço |
|
5 |
Avaliar ANS/ANO |
Avaliar e rever o desempenho dos serviços em função do ANS. Caso encontre desacordo no desempenho dos serviços, solicitar nova definição com as áreas de negócio impactadas. |
Gerente de Nível de Serviço |
Controle do processo:
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ID |
1 |
|
Processo |
Gerenciamento de Acordo do Nível de Serviço de TIC |
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Dono do Processo |
Divisão de estratégia e Serviços de TIC (Diese) |
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Indicador |
Índice de Adequação - IAANSs |
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Justificativa |
Verificar a adequação dos ANSs às necessidades dos usuários |
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Periodicidade |
Mensal |
|
Intervalo |
3 últimos meses |
|
Regra de cálculo |
IAANSs= (QRS/TR)*100, onde QRS: Quantidade de respostas dos usuários satisfeitos e, TR: Total de Respostas obtidas. |
|
Meta |
80% |
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Origem dos dados |
Pesquisas realizadas com usuários das áreas de negócio do PJRO |
|
Responsável pela coleta |
Dono do processo |
|
Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo e DEGOV |
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ID |
2 |
|
Processo |
Gerenciamento de Acordo do Nível de Serviço de TIC |
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Dono do Processo |
Divisão de estratégia e Serviços de TIC (Diese) |
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Indicador |
Índice de cumprimento do ANSs - ICANSs |
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Justificativa |
Manter o controle sobre o cumprimento dos níveis de serviços acordados. |
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Periodicidade |
Semestral |
|
Intervalo |
6 últimos meses |
|
Regra de cálculo |
ICANSs = (TCADANSs /TCP)*100, onde TCADANSs = Total de chamados atendidos dentro do ANSs; TCP = Total de chamados atendidos no período. |
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Meta |
ICANSs >= 80% |
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Origem dos dados |
Sistema POR AQUI |
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Responsável pela coleta |
Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
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Responsável pela análise do indicador |
Dono do processo |