| ID | 1 |
|---|---|
| Processo | Gerenciamento de Incidente/Requisições de Serviços de TIC |
| Dono do Processo | Diretor da Divisão de Suporte aos Usuários (DISUS) |
| Indicador | Atendimento realizados de acordo com o SLA |
| Justificativa | Classificar os chamados fechados dentro e fora do SLA |
| Periodicidade | Mensal |
| Intervalo | 3 últimos meses |
| Regra de cálculo | % Total de chamados resolvidos (incidente e requisições) de acordo com o SLA |
| Meta | 85% dos chamados fechados dentro do SLA |
| Origem dos dados | Sistema POR AQUI |
| Responsável pela coleta | Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
| Responsável pela análise do indicador | Dono do processo |
| ID | 2 |
|---|---|
| Processo | Gerenciamento de Incidente/Requisições de Serviços de TIC |
| Dono do Processo | Diretor da Divisão de Suporte aos Usuários (DISUS) |
| Indicador | TMS – Tempo Médio de Solução dos Chamados (Incidentes X Requisições) |
| Justificativa | Classificar os chamados por tempo médio de solução |
| Periodicidade | Mensal |
| Intervalo | 3 últimos meses |
| Regra de cálculo | Tempo médio dos chamados fechados. Considerar o Tempo Total de Solução por Incidente/Solicitação = TTS - Tempo útil de cada chamado, descontando as paradas e calculado a média. |
| Meta | TMS menor que 14 horas |
| Origem dos dados | Sistema POR AQUI |
| Responsável pela coleta | Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk (SEHD) |
| Responsável pela análise do indicador | Dono do processo |
| ID | 3 |
|---|---|
| Processo | Gerenciamento de Demandas |
| Dono do Processo | Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC |
| Indicador | Taxa de congestionamento das demandas para priorização |
| Justificativa | Verificar o represamento de demandas para priorização |
| Periodicidade | Mensal |
| Intervalo | Até o último mês |
| Regra de cálculo | Número de demandas não analisadas pelo CGTIC * 100/número total de demandas do período |
| Meta | 20% |
| Origem dos dados | Base do Sistema POR AQUI e planilha atual de registro da demanda |
| Responsável pela coleta | No sistema POR AQUI: Chefe da Seção de Atendimento – 1º nível – Help Desk Na planilha: dono do processo |
| Responsável pela análise do indicador | Dono do processo |
| ID | 4 |
|---|---|
| Processo | Gerenciamento de Demandas |
| Dono do Processo | Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC |
| Indicador | Índice de atendimento das demandas |
| Justificativa | Verificar o atendimento das demandas estratégicas priorizadas |
| Periodicidade | Mensal |
| Intervalo | Até o último mês |
| Regra de cálculo | Número de demandas estratégicas atendidas no período * 100/número total de demandas priorizadas no período |
| Meta | 80% |
| Origem dos dados | Ata de reunião do CGTIC e planilha atual de registro da demanda |
| Responsável pela coleta | Diretora da Divisão de Estratégia e Serviços de TIC |
| Responsável pela análise do indicador | Dono do processo |